Meldingen en klachten zijn twee verschillende zaken en worden dus ook anders behandeld. We informeren je graag waar het verschil precies zit.
Wat is een melding?
Bij een melding van een probleem breng je ons op de hoogte van een bepaalde tekortkoming. Je bent daarom niet noodzakelijk ontevreden over ons functioneren. Het kan zijn dat wij die tekortkoming misschien niet konden voorkomen.
Dat kan heel uiteenlopend zijn. Wil je ons op de hoogte brengen van:
- een losliggende stoeptegel,
- een put in de weg,
- een verstopte riool,
- een bloemenperkje dat aan renovatie toe is,
- een beschadigd speeltoestel,
- straatverlichting die het even laat afweten,
- een afgebroken tak op het fietspad,
- een omvergereden paaltje,
- een foutje op een van onze affiches of op onze website,
- zwerfvuil,
- geurhinder,
- lawaaihinder,
- ...?
Dan gaat het eerder over een melding, geen klacht. Meldingen worden meteen doorgegeven aan het juiste team. Zo kan dit meteen worden nagekeken en indien mogelijk meteen opgelost.
Wat is een klacht?
Bij een klacht ben je duidelijk ontevreden over een al of niet verrichte handeling of prestatie van ons.
Wil je ons op de hoogte brengen dat:
- je al meedere keren iets hebt gemeld en nog steeds geen antwoord hebt gekregen,
- of dat wij beloofd hadden om het binnen drie weken op te lossen en we er na drie maanden nog altijd niets aan gedaan hebben,
- of dat je reis niet kon doorgaan, omdat wij een document te laat aan jou hebben bezorgd, hoewel je dit tijdig had aangevraagd,
- ...?
Dan betreft het een klacht. We vinden het jammer dat er iets niet ging zoals het zou moeten.
Welke klachten worden niet aanvaard?
- klachten over feiten van meer dan 1 jaar oud
- klachten die al eens werden ingediend en behandeld, en er zijn geen nieuwe elementen die een heronderzoek rechtvaardigen
- klachten waarvoor formele beroepsmogelijkheden zijn voorzien, en waarbij die beroepsmogelijkheden nog niet zijn aangewend of uitgeput (bv. bezwaren in het kader van een openbaar onderzoek, bezwaren tegen belastingen, bezwaren tegen parkeerretributie, bezwaren tegen een gemeentelijke administratieve sanctie (GAS), ...)
- klachten waarover al een gerechtelijke procedure loopt
- klachten over de werking van andere organisaties: provincie, gewest, federaal, politie, brandweer, privé-organisatie, ...
- klachten over zaken die buiten de bevoegdheid van het lokaal bestuur vallen
- meldingen, suggesties, vragen om informatie, ...
Heb je een klacht? Wij werken tot het werkt!
Je verwacht een uitstekende dienstverlening van ons. Gelijk heb je! We horen graag dat je tevreden bent, maar willen het zeker ook graag weten als dat niet het geval is. Deel je klachten daarom met ons. Alleen zo kunnen we onze dienstverlening voortdurend verbeteren.
Waar kun je met je klacht terecht?
- Bij het betrokken team
Ben je ontevreden over de dienstverlening? Bespreek het eerst met het betrokken team. Dat team zoekt samen met jou naar een oplossing.
Bekijk de contactgegevens van onze teams & diensten
- Bij onze klachtenmanager
Geraak je er niet uit met het betrokken team, blijf je het gevoel hebben dat je vraag of opmerking onvoldoende werd opgevolgd, en wil je dus een formele klacht indienen? Dan kan je dit doen bij onze klachtenmanager.
Wat gebeurt er met je klacht?
Een ervaren klachtenmanager staat klaar om te bemiddelen en een oplossing uit te werken. Kan men jou niet meteen helpen? Dan ontvang je binnen de 10 dagen een ontvangstmelding, zodat je weet wie je probleem of voorstel behandelt. Je krijgt ook een indicatie wanneer je een antwoord mag verwachten.
De klachtenmanager onderzoekt jouw informatie en die van het betrokken team. De klachtenmanager zal dus zowel bij jou als bij onze betrokken teams de nodige informatie en standpunten opvragen.
Na het onderzoek ontvang je een gemotiveerd antwoord, een rechtzetting of een oplossing voor jouw probleem.
Downloads
